管理中的内部沟通技术

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管理中的内部沟通技术

　沟通的效果确保了信息在成员之间准确、快速地流动，提高了整个群体的应变能力。以下是我跟大家分享管理中的内部沟通技术，希望对大家能有所帮助！

　 一、倾听下属的心声

　在许多的场合，管理者是高高在上发出指令的人，而被管理者是听从或没有机会发出自己声音的人。其实，人与人的沟通包括说和听的两个方面，人类都有诉说的欲望，也都有希望别人听自己的心声的渴求，美国管理学家彼德·德鲁克说过：“有效沟通只有通过理解你的听众的兴趣和期望，才能使他们接受或从新的角度来看待某个问题。”美国交际学家Oann Barley同样认为：“为什么人要费时地倾听其他人呢?因为良好的人际关系的益处是十分明显的，如果人们在讲话的时候，对方认真地倾听，他们会觉得这是个很深刻的体验.而且会对倾听者颇有好感。”从管理学的角度来看，倾听至少具有如下几方面的交际学价值：

　(一)有助于信息的收集：倾听的过程实际就是个学习的过程，愉快地倾听使诉说者敞开心扉，吐露心声，新的信息可能在倾听的过程中被吸收，并很快转化成一种管理的能量。

　(二)有助于消除隔膜：面对面的倾听使感情及时交流，有误解的地方得到了恰当的挽回与弥补，缓解了人际之间的压力。

　(三)及时地反馈与弥补的功能：因为口语沟通的面对面形式双方都可以尽量清晰而快速地表现自己的本意，当遇到不太一致的看法时，可以及时解释把问题尽早消磨，避免在传播过程中的人际损耗。

　因此不管是在日常的管理过程中.还是在进行商业会晤的面谈中，听的力量是巨大的，拥有倾听的能力，做一个极好的倾听者.让被管理者有了畅所欲言的欢乐，是一种极好的沟通方法。当你用端正的姿势、温和的面部表情、亲切的眼神和鼓励的语言、动作等做一个良好的倾听者的时候，你与被管理者之间的距离便缩短了，你的成功的机率增大了。总之，提高你的倾听能力。能改善你自己的事业与人际关系。

　 二、把握沟通时机

　通常人们都会认为，沟通需要大型场地和器械的支持，沟通需要较大物质上的消耗，其实，沟通是无处不在的，有时甚至不需要任何形式上的物质支持.把握好沟通的时机。在最恰当的环境中、最恰当的时机下做出的沟通，才会收到事半功倍的效果。

　(一)对于餐桌的利用：中国人习惯于在餐桌上讨论问题，所以一次午餐的机会就能使管理者与被管理者产生了深刻的印像，管理者到餐厅里就餐，在餐桌上与下属亲切交谈是国外的大企业的管理者经常使用的沟通渠道.因此许多的大企业并不为他们的总裁设立单独的餐室，而是让总裁与职工在一起吃普通的自助餐，就是要借助于就餐这个融洽的氛围，来完成一次看似不经意的双向沟通过程：“在中国铁建二十二局集团广州新客站项目部，每到吃饭时，项目部班子成员和三位副总工程师总会‘凑在一桌’，边吃边讨论施工和项目管理中的一些事宜。……‘其实，我们凑一桌，就是让班子成员多一个沟通平台。由于是施工企业，平时大家两眼一睁就往工地跑.只有吃饭时才能聚到一起。在餐桌上讨论，就是决策前的沟通、酝酿，不会也不可能代替会议正式决策。’项目经理兼党工委书记柴春明说。每次吃饭时，大家总会和职工一起排队盛上饭和菜，喝口汤，有班子成员便将一些成熟、不成熟的想法‘抛’出来，其他人补充或反对，有的人激动地说了半天而忘了吃饭，有的人吃完了，依

　然在那里认真倾听。”“2006年，零点调查公布的《中国居民沟通指数》总结了中国人的社交趋向，其中，“饭局社交”仍是中国人最为普及的社交方式，选择聚餐这种社交方式的人达到46%，比以13%排在第二位的体育活动高出了33个百分点。”

　(二)对于节假日的利用：

　节假日也是管理者与被管理者进行沟通的一个契机，节假日的一次集体旅游、一次联欢、一次小礼物的发放、一次亲切的问候，都比往常更具有魔力。因此，现代的管理者都对节假日十分重视.他们会给自己的下属安排丰富的节假日活动，这也是一种非正式的良好沟通渠道，如果不能给被管理者安排旅行活动.至少也要有一些形式上的节日祝福，或是重点人员的节日探望，也是一种提升上下级关系的大好时机。

　(1_)聊天的魔力：“奥田是丰田公司第一位非丰田家族的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了丰田职工的爱戴。他有1/3的时间在丰田城里度过.经常和公司里的l万多名工程师聊天，聊最近的生活，聊生活中的困难。”正是在这一次次漫不经心的聊天中，说家常话的过程中.一个高高在上的总裁成了下属生活中的朋友.总裁了解了下属的大小事务，懂得了下属的心声，明白了下属的生活和工作需求，当然也赢得了下属的爱戴。“现代社会已进入一个知识经济时代，在新的形势下，员工的整体素质与思想都发生了前所未有的变化.个性化成为进代的潮流。因而要想实现管理的成功，管理者必须抛弃传统的命令式、控制式管理方式.而代之以沟通与协商为主、民主与集中并举的新的管理方式。”

　 三、建立良好的书面沟通机制

　书面沟通是指以文件、贺卡、意见箱、网络书信、网上对话等多种形式的沟通手段，虽然面对面的1：3语沟通有着不可替代的优势，但是书面沟通同样具有它的魔力：“书面沟通的长处是具有准确性、权威性，比较正式，不受时空限制，便于反复查看核对，若有疑问，可随时查对，减少因多次传播而造成的失真。”除此之外，书面沟通通过电子形式而变成了今日之方便、快捷、廉价的最受现代人欢迎的方式之一.因此建立良好的书面沟通渠道，也是最有效的管理方法之一具体做法如下：

　(一)内部通讯刊物的建立：一个大型的企业.都有自己的内部通讯刊物，此刊物定期地给企业职工们通达情况.反映企业文化，凝聚企业精神，从长远的目标来看。它又是有效地记录一个企业的成长过程的史志。当时光流去时.翻开内部通讯，可以准确地知道某件大事的发展变化过程.对于记录企业的发展史大有帮助。“在与员工沟通的问题上，爱克森石油公司的做法堪称楷模。爱克森石油公司一直把管理人员与员工的和谐当成最重要的事情，为此，他们还出版发行了名为《纵横谈》的`月刊，职工人手一册，它是沟通职工心灵的有力工具。通过这本刊物.公司的管理者要达到的目标是，建立职工关心公司所面临的问题与事件的意识。”

　(二)领导邮箱的公开化：马Xx有一句名言“少上马路，多上网路”，就是提倡大家在网络上解决问题，于是领导公开信箱就成了一种廉价而通畅的沟通手段。利用领导信箱办公具有如优势：可以不受时间空间的限制，管理者可以在任何时候打开信箱来处理问题，又可以及时地把职工的需求反馈到各个部门：可以减少人与人见面时的产生磨擦的可能性，最大限度地保持了企业内部的和谐局面：可以通过少打电话、少用办公室秘书等形式有效地降低办公成本。

　(三)定期的网上公开对话：随着电脑技术的普及、职工素质的现代化等因素的提升.网上对话也成了新的时尚，于是定期与职工进行网上沟通就成了最受青年职工喜爱的一种方式：“当今最新的科技手段.电子信箱和交流网络都是员工们和所服务的公司的有效交流手段。新的通讯手段摧毁了不同层次、不同地区的交流障碍。”由于网上对话形式的便捷和隐秘，职工们更愿意在这里吐露心声，大胆直言，直刺企业的弊端，于是在几乎没有任何沟通成本的条件下，管理者收集了大量的情报，并达到与被管理者的心与心的交流。

　综上所述，可见内部沟通在管理中的重要地位，管理者的职责是既要把人管好，又要把人的能力激活，还要把管理成本降低，基于此种认识，正如管理学家邓荣霖所言：“在现代企业中，不仅是最高主管发出信息，其他人接受信息，也不是下级发出信息，上级接收信息。事实上，组织中的每个成员既是信息的发出者，也是信息的接受者。现代企业组织要求其每个成员都有沟通情报的技能，为此也要求组织必须经常培养主管人员及其下属的这种技能。”

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　对业务员来说，客户就是自己的上帝和饭碗，只有做成订单才能将自己的工资提高，那么怎么才能掌握与人沟通的技巧,下面是我为大家收集关于与客户的口才沟通技巧，欢迎借鉴参考。

　在推销中，沟通失败的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，对所谓沟通失败的描述如下：?不被客户接纳，或者客户不了解，所说的东西全部无效。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱，声音、表情或阅读技能不足，遣辞造句不当，或者是沟通对象根本缺乏兴趣。?

　在第一次与客户接触时，与客户间建立起?信任?或?好感?的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买欲望。

　几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中，最困难的莫过于和客户的沟通。其实，成功的沟通之所以困难，是因为彼此环境不同，立场各异。

　我在很多推销员训练场合看到这样的标语：客户?你的对手。

　仔细想想，这样的观点准确吗?对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对你来说却是一种灾难。其实，真正的谈判是温柔的，没有杀机的，客户也想成为这场交易的胜利者。因此，你要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力。任何买卖只有出现双赢的局面才能保持长期的业务往来，其实，这是个简单的常识，我之所以重申，是因为每天都会有推销员一再犯这个错误。

　推销员的个人修养也决定他能否与客户进行良好的沟通。我曾遇见一个推销员，在我们的谈话中，他居然朝办公室门后旁若无人地吐了一口痰，我对这位推销员的好感顷刻之间荡然无存，为了尊重他，我并没有流露责怪的表情，只是提醒他注意卫生。谁知过了一会，他拿起桌下的一块桌巾蹭了蹭满是灰尘的鞋子。我忍无可忍，立即毫不客气地把他请了出去。你可以想像一下，如果一个推销员在你的办公室里做一些不卫生的举动，你还有耐心和他交流吗?

　通常情况下，人的目光也是沟通的手段之一。当我们初次见到一个陌生人，在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友，这听来似乎不可思议，但却是真实存在的。

　不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效!在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。

　做销售拜访的时候，推销员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。希腊哲学家苏格拉底说：?请开口说话，我才能看清你。?因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，换句话说，字句里藏着音调，音调里含有感情。

　很多推销员能口若悬河，却无法说服客户，原因就在这里。如果一个推销员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信，就成了败笔。静若处子的人，声调必然低柔平和，依此类推，声音实在能使人的本色显露无遗!如果你的声音低柔平和，会使别人产生好感。没有任何人愿意听高声喊叫的说话。拥有沟通技巧就可以说服别人，生意上的商谈也有可能达到极佳的沟通效果。而所谓沟通，正是一种使别人信服的艺术。其实，真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的，当双方的交谈都感觉良好时，都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。比如肢体语言，肢体语言是不会骗人的!它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向!

　幽默戏剧大师萨米?莫尔修说：?身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。?

　舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

　说了那么多，那么具体的与客户沟通的流程有哪些呢?

　1.做好沟通前的准备工作

　a)找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。要明确每次的沟通目标，不要把每次都作为销售活动来进行，更重要的是建立良好的客户关系。

　b)在投诉后的沟通与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点?倾斜?，小之以理，动之以情。

　2.管好你的目标客户

　a)不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

　b)设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条?腿?和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。

　c)根据20&80原则，20%的客户影响80%的业绩，并不是所有的客户都需要投入100%的精力来沟通，要科学划分的客户群，主力客户有哪些，有潜力的客户有哪些，稳定的有哪些，危险的有哪些，因此而找到关键与重点客户，以确定沟通的方式与频次，客户团体中，哪些是。

　d)选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员-此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人-他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

　3.沟通过程中的主动进攻策略

　a)记住客人的名字。记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　b)抓住客户的心。摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　c)通过各种手段，试探客户的试线，但并不揭穿他。要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。

　d)与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点?倾斜?，小之以理，动之以情。

　4.有效应对客户的技巧

　a)有的人喜欢直接，这样让他觉得坦诚。有的人慎重，也有的客户自大，投其所好是最重要的。

　b)给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些.

　c)逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。

　d)学会倾听。在沟通中你要充分重视?听?的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

　5.与客户保持良好互动

　a)不要太?卖弄?你的专业术语。千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

　b)确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

　6.准确捕捉客户的心思

　a)认真分析客户的需求，他们是否表达清楚或者完整。对症下药地解决客户疑虑并力争消除客户内心的负面因素。

　b)如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。

　c)避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。

　d)要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。

　7.值得你特别注意的问题

　a)培养良好的态度。只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

　b)付出你的真诚与热情。人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。?真诚?是沟通能否取得成功的必要条件。

　c)永远不要攻击竞争对手，永远不要透露其他客户的机密。企业的同类型客户非常多，每个客户都或多或少的会透露一些独特的信息给你，这些客户可能是竞争对手。千万不要在沟通中透露出客户的信息，甚至客户主动提出来时也应该予以婉拒。

　d)不要吝啬你的?赞美的语言?。人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴?高帽?，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴?高帽?的人有被重视的感觉。

　8.处理好客户的投诉

　客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：

　a)客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

　b)不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复;

　c)如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上?消气?，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。

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